Huisartsenpraktijk Poelstra is een drukke stadspraktijk in Rotterdam Kralingen. De praktijk bedient een diverse patiëntenpopulatie en werkt met een klein assistententeam. Net als veel stedelijke praktijken zag Poelstra de telefoondruk jaar na jaar toenemen en de algemene zorgvraag stijgen, zonder dat de personele bezetting meegroeide.
Amal Amakran, doktersassistente en verpleegkundige, werkte bij Poelstra zowel vóór als ná de introductie van ZorgvraagHulp. Ze beschrijft wat ze aantrof:
“Voornamelijk vragen die niet altijd bij de telefoon thuishoren. Vragen die je makkelijk zou kunnen hebben opgezocht of die eigenlijk logisch zijn. Als je continu van dit soort vragen aan het beantwoorden bent, dan stijgt die wachtrij meer en meer. Waardoor je niet echt toekomt aan je andere werkzaamheden.”
Bovendien kende de praktijk in die periode een tekort aan assistentes, waardoor Amal regelmatig als enige aan de telefoon stond. De druk was structureel te hoog.
Na de introductie van ZorgvraagHulp in september 2025 veranderde de aard van de binnengekomen vragen direct merkbaar. Patiënten kiezen eerst voor digitaal contact via de digitale AI-assistent, en ontvangen bijvoorbeeld via een symptoomchecker een zelfzorgadvies op maat. Vragen die niet thuishoren op de telefoonlijn van een huisartsenpraktijk bereikten de assistente simpelweg niet meer.
“Ik heb wel echt gemerkt dat de onnodige vragen ontzettend waren afgenomen.”
De dashboarddata van Poelstra maakt dit tastbaar. Van alle interacties met ZorgvraagHulp wordt 52% doorverwezen naar de digitale triage, en van die patiënten neemt meer dan de helft vervolgens geen contact op met de praktijk: zij zijn via de digitale triage voldoende gerust gesteld. Nog eens 19% van de interacties betreft een administratieve vraag die direct wordt opgelost, zonder dat de praktijkassistente eraan te pas hoeft te komen.
ZorgvraagHulp houdt niet al het telefoonverkeer tegen. Wat het doet is het filteren van onnodige vragen: de ochtendpiek neemt daarmee af, maar het blijft in de ochtend drukker dan de middag. Het aantal onnodige telefoontjes in de ochtend piek is aanzienlijk minder.
“Je weet wat je kan verwachten als assistente. Je verwacht: ochtendpiek, en dan is het stabiel. En het zijn gewoon relevante vragen.”
Dat patroon is ook zichtbaar in de data. Maandag is de drukste dag, met 23% van de interacties. En het piekmoment ligt om 07:00, ruim vóór de opening om 08:00. Patiënten oriënteren zich digitaal nog voordat de praktijk bereikbaar is. De ochtendstroom die Amal beschrijft, wordt zo voor een groot deel al opgevangen voordat de telefoon opengaat.
“Doordat onnodige vragen worden opgevangen, weet je als praktijk beter wat er op je afkomt. Die voorspelbaarheid maakt de werkdag een stuk gezonder.”
Juist in de periode dat ZorgvraagHulp live ging, stond Amal regelmatig alleen door wisselingen in het team. Wat normaal had moeten leiden tot een onhoudbare situatie, liep anders.
“ZorgvraagHulp heeft ons echt gered. Ik had verwacht dat het na de zomer drukker zou worden. Frank, praktijkhoudend huisarts, heeft best wel een drukke praktijk. Maar het tegendeel was waar.”
Amal had vooraf twijfels. Kralingen heeft een breed sociaaleconomisch profiel, en ze vroeg zich af of patiënten een digitaal systeem serieus zouden nemen. Die twijfel bleek ongegrond.
“Onze patiëntpopulatie heeft een lagere sociaaleconomische status. Ik dacht: in hoeverre gaan ze dit serieus nemen? Het heeft me wel echt positief verrast.”
Deze twijfel is herkenbaar. Praktijken in wijken met een divers of kwetsbaar profiel vragen zich vooraf geregeld af of patiënten de digitale stap überhaupt zetten. Wat de cijfers laten zien is het omgekeerde: bij elke praktijk die ZorgvraagHulp introduceert, stijgt de adoptie gestaag. Poelstra is geen uitzondering, maar een bevestiging van dat patroon.
De enige spontane feedback die patiënten gaven was positief. Ze lieten weten dat ze het prettig vonden om via het digitale systeem geholpen te worden. De afwezigheid van klachten spreekt voor zichzelf: patiënten die ontevreden zijn, laten dat doorgaans duidelijk weten.
Een nieuwe digitale oplossing invoeren kost een praktijk normaal gesproken tijd, energie en draagvlak. ZorgvraagHulp staat echter binnen 5 minuten op de praktijkwebsite en daar direct gevonden door patiënten. Amal was zelf niet betrokken bij de uitrol en merkte er nauwelijks iets van in de dagelijkse praktijk.
“Eigenlijk is het een soort van geruisloos gegaan, voor mijn gevoel. Ik heb er nooit problemen over gehoord of meegekregen. Niks bijzonders, geen opmerkingen.”
Bij Huisartsenpraktijk Poelstra is de werkdag fundamenteel anders geworden. Niet omdat er minder patiënten zijn, en niet omdat de telefoon zwijgt. Maar omdat de vragen die binnenkomen er toe doen. Assistentes weten wat hun dag gaat brengen. De ochtendpiek is er nog altijd, maar daarna is er stabiliteit en ruimte voor het werk dat ertoe doet: echte zorgvragen, echte gesprekken.
👉 Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen?