Huisartsenpraktijk Zwaan: een betrouwbare digitale voordeur in Amsterdam

Marga Zwaan is huisarts en praktijkhouder van Huisartsenpraktijk Zwaan, een praktijk aan de Nassaukade in Amsterdam. Patiënten kennen hun huisarts, de assistentes kennen de patiënten. Net als veel praktijken in de stad hanteert Zwaan op dit moment een patiëntenstop, een direct gevolg van de druk waar Amsterdamse huisartsen mee te maken hebben.

De uitdaging die Huisartsenpraktijk Zwaan herkent

Marga ziet dagelijks hoeveel verschillende vragen er bij haar praktijk binnenkomen. Niet allemaal even urgent, niet allemaal even medisch. De assistentes vangen veel op, maar één telefoonlijn kan niet alles aan, en niet elke vraag hoort daar ook thuis.

Voor Marga speelt nog iets anders mee. Steeds meer patiënten zoeken al vóór het belmoment zelf naar antwoorden. Op Google, in apps, en in toenemende mate via ChatGPT en andere AI-tools. Begrijpelijk, want mensen willen graag weten waar ze aan toe zijn. Maar die informatie is lang niet altijd betrouwbaar of afgestemd op de Nederlandse zorgsituatie. Huisartsen en huisartsenposten in heel Amsterdam zien dat patiënten op basis daarvan soms bij de verkeerde zorgverlener uitkomen, of zelfzorg toepassen waar juist medische beoordeling nodig was.

Dat roept één vraag op: hoe blijf je toegankelijk, ook buiten openingstijden, zonder dat de werkdruk onhoudbaar wordt en zonder dat patiënten in onbetrouwbare informatie verdwalen?

De aanpak

Op de website van Huisartsenpraktijk Zwaan staat de digitale assistente van ZorgvraagHulp, 24 uur per dag klaar. Patiënten worden door Sanne in een paar stappen begeleid naar de juiste vervolgactie. Soms is dat een afspraak inplannen, soms een e-consult, soms een gerichte digitale triage met een klinisch onderbouwd advies. Regelmatig (als het over een algemene vraag over de praktijk gaat) geeft Sanne direct het antwoord, zonder dat het team eraan te pas hoeft te komen.

Wat ZorgvraagHulp onderscheidt is de zorgvuldigheid waarmee dit gebeurt. Vragen die medisch zijn, gaan naar de digitale triage-vragenlijst. Die is klinisch onderbouwd, ontwikkeld in samenwerking met medisch experts en doorlopend getoetst. De digitale triage is gecertificeerd als Medisch Hulpmiddel Klasse IIb (MDR), de hoogste klasse binnen deze categorie.

Wat Marga in de praktijk ziet

In het afgelopen jaar maakten honderden patiënten gebruik van Sanne bij Huisartsenpraktijk Zwaan, een aanzienlijk deel daarvan buiten openingstijden. Zoomen we uit naar het bredere Amsterdamse beeld, dan zien we hoe groot de behoefte is. In het ROHA-gebied heeft de digitale assistent de afgelopen zes maanden 11.620 patiënten naar de juiste plek geholpen, waarvan 4.079 buiten openingstijden van de praktijk.

Wat opvalt: Sanne wordt niet alleen voor digitale triage gebruikt. Patiënten stellen allerlei vragen, en de antwoorden zijn divers. Op basis van het ROHA-dashboard zien we hoe Sanne patiënten helpt:

• 19% krijgt direct antwoord op een algemene, niet-medische vraag (bijvoorbeeld over inschrijven als nieuwe patiënt, hoe een urine-onderzoek werkt, of de praktijk rijbewijskeuringen doet, etc.)
• 19% gaat naar de digitale triage voor een urgentie-inschatting
• 15% wordt naar labuitslagen verwezen
• 9% wordt geholpen met herhaalmedicatie

Een digitale assistente is dus meer dan digitale triage alleen. Veel vragen die nu via de telefoon binnenkomen zijn algemeen of administratief van aard, en kunnen door Sanne worden opgevangen voordat ze de assistentes belasten. Zo komt de tijd van Marga's team beschikbaar voor de patiënten die wél persoonlijk contact nodig hebben.

Eén situatie, twee scenario's

Stel: een patiënt voelt iets, ergens op een woensdagavond rond elf uur en maakt zich zorgen. De praktijk is gesloten. Wat doet hij?

In het ene scenario: Google. Tien tabbladen met tegenstrijdige informatie. 'Mogelijk ernstig', een AI-chatbot somt twintig aandoeningen op, een forum zegt 'ach, dat heb ik ook gehad'. De volgende ochtend belt diezelfde patiënt de praktijk (of niet).

In het andere scenario: hij opent de website van Huisartsenpraktijk Zwaan. Sanne stelt een paar gerichte vragen, klinisch onderbouwd, en geeft een veilig advies. Niet 'mogelijk' of 'misschien', maar afgestemd op wat de patiënt vertelt, met een duidelijke vervolgactie: vanavond vast een e-consult sturen zodat de huisarts het morgen oppakt en de patiënt 's ochtends niet hoeft te bellen, vanavond de huisartsenpost bellen, of zelfzorg met een onderbouwd advies.

Hetzelfde uur, dezelfde patiënt, twee fundamenteel andere uitkomsten.

Voor Marga is dat verschil cruciaal. Niet alleen omdat haar patiënten betrouwbare informatie krijgen, maar omdat zij ook op de juiste plek terechtkomen. De praktijk wordt zo niet overspoeld met vragen die elders al beter beantwoord hadden kunnen worden, en de huisartsenpost niet belast met vragen die de volgende werkdag bij Zwaan thuishoren.

Het laat ook zien hoe belangrijk het is dat zorgvragen op de juiste plek terechtkomen. Als de spoedlijn 's avonds belast wordt met vragen die de volgende werkdag bij de praktijk hadden gekund, betekent dat extra druk op zorgpersoneel dat al onder druk staat.

De ambitie van Huisartsenpraktijk Zwaan is dezelfde als die van ZorgvraagHulp: patiënten goed helpen, op het juiste moment, op de juiste plek. Met persoonlijk contact waar dat nodig is en digitale ondersteuning waar dat kan.

👉 Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen?