Digitale triage met ZorgvraagHulp bij Medrie: meer dan 10.000 patienten geholpen
Met oplopende wachttijden en toenemende druk op de triagisten zocht Medrie naar een slimme oplossing voor laag-urgente zorgvragen. In samenwerking met Quin introduceerde de organisatie ZorgvraagHulp, met als resultaat minder telefoondruk, meer zelfzorg én meer tijd voor de patient.
Resultaten
Daling aantal laagcomplexe klachten
Sinds 2022 is er daling van 5%, waarvan 3% sinds het starten van deze pilot.
10.000+ patiënten geholpen
Dat is 16% van het totaal aantal contacten tijdens deze pilot.
44% volgt zelfzorgadvies op
Deze patiënten belden niet, waardoor er maandelijks meer dan 46 uur vrijkwam voor complexere gevallen.
Rustiger na sluitingstijd
21% minder contactmomenten tussen 17:00 en 18:00 bij dagpraktijken die met ZorgvraagHulp en digitale triage werken.
Achtergrond
Met 270 huisartsen en ruim 600.000 patiënten, speelt regio-organisatie Medrie een centrale rol in de acute huisartsenspoedzorg voor patiënten in Flevoland, Hardenberg en Zwolle. Voor 5 huisartsenspoedposten komen alle telefoontjes buiten kantoortijden binnen bij de Triagepost Medrie.
Wij spraken met Margreet Verloop (regiomanager en eindverantwoordelijke triagepost Medrie), Marjolein Huizing (operationeel manager triagepost Medrie) en huisartsen Frédérique Hospers (kaderhuisarts spoedzorg en regiohuisarts) en Henk Vinke (regiearts).
"Onze wachttijden werden te lang en het werkplezier nam af." aldus Margreet Verloop. "Triagisten besteedden veel tijd aan gesprekken waarin ze moesten uitleggen dat een zorgvraag geen medische spoed was."
Ook huisarts Frédérique Hospers herkent de druk vanuit de praktijk: “Zaterdag- en zondagmiddagen en feestdagen zijn echt niet leuk meer. Het is gewoon enorm druk.”
"Onze wachttijden werden te lang en het werkplezier nam af. Triagisten besteedden veel tijd aan gesprekken waarin ze moesten uitleggen dat een zorgvraag geen medische spoed was."
Van Urgentie naar Actie: het projectteam
Onder leiding van Margreet en Marjolein, startte Medrie een projectgroep bestaande uit huisartsen, regieartsen, triagisten en operationele managers. De opdracht was duidelijk kunnen we laag-urgente zorgvragen eerder en slimmer opvangen, nog voordat mensen gaan bellen?
Wat volgde, was een periode van intensief onderzoek:
-
Analyse van de huidige instroom en wachttijden
-
Vergelijken van vier digitale triage-oplossingen
-
Demonstraties en toetsing op ANW-geschiktheid
-
Breed overleg met huisartsen, cliëntenraad en zorgverzekeraars.
“Het was eigenlijk vreemd dat de enige toegang tot de huisartsenspoedpost in 2023 nog steeds een telefoonnummer was” aldus Margreet.
Na de vergelijking, kwam ZorgvraagHulp als beste uit de bus. Er moest worden voldaan aan criteria als veiligheid, gebruiksvriendelijkheid, medische kwaliteit, ANW-geschiktheid en de mogelijkheid tot echte ontlasting van triagisten.
“We zochten een oplossing die triagisten echt zou helpen, zonder patiënten af te schrikken. Dat evenwicht vonden we in ZorgvraagHulp,” vult Marjolein aan.
“We zochten een oplossing die triagisten echt zou helpen, zonder patiënten af te schrikken. Dat evenwicht vonden we in ZorgvraagHulp.”
Waarom ZorgvraagHulp
De belangrijkste redenen voor de keuze op een rijtje:
- Brede klachtendekking, inclusief mentale gezondheidsklachten
- Slimme triage door kunstmatige intelligentie, ontwikkeld door meer dan 50 medische experts
- Inrichting specifiek voor ANW-zorg
- Inzichten in patiëntvragen via een dashboard
- Directe koppeling tussen zelfzorg, urgentiebepaling en juiste zorgroute
“We vonden vooral het gebruik van AI en het stellen van een differentiaaldiagnose de grote voordelen van ZorgvraagHulp. Bovendien is de tool niet overdreven defensief zoals bij sommige andere opties.” zegt huisarts Frédérique Hospers.
Ook huisarts en regiearts Henk Vinke benadrukt: “ZorgvraagHulp helpt mensen echt sneller naar de juiste zorgverlener, zoals de tandarts of verloskundige, en verlaagt zo de druk op de instroom naar de huisartsenspoedpost.”
De uiteindelijke keuze werd breed gedragen door de projectgroep, de kwaliteitsteams, de regioraden, de cliëntenraad en ook zorgverzekeraars Zilveren Kruis en VGZ.
Zelf ervaren wat ZorgvraagHulp kan doen?
Implementatiefase: Samen bouwen aan succes
Ondersteund door het Zilveren Kruis, startten Medrie en Quin een pilot om de effectiviteit van ZorgvraagHulp binnen de huisartsenspoedpost te meten.
“Hoe zorgen we dat mensen niet tóch direct gaan bellen? Goede communicatie via websites en telefoonbandjes was essentieel,” aldus Henk Vinke.
Dat vraagt om gedragsverandering en dan helpt het om de stap naar digitaal zo makkelijk mogelijk te maken.
Naast het beschikbaar stellen van ZorgvraagHulp op de websites, zijn de volgende ondersteunende acties uitgevoerd:
- Nieuwe, individuele websites voor elke huisartsenspoedpost met elk een eigen slimme digitale assistent, ZorgvraagHulp
- Aangepaste telefonische bandjes die verwijzen naar de digitale assistent
- Voorlichtingscampagnes via lokale media, huisartsenpraktijken en wachtkamerschermen
- Interne informatiesessies voor triagisten en huisartsen
Dankzij een intensieve samenwerking heeft de centrale projectgroep de technische inrichting, communicatie en training van triagisten succesvol uitgerold.
“Ik hoor geen klachten over ZorgvraagHulp. Dat is eigenlijk het beste compliment.”
Resultaten: De eerste 6 maanden
Na 6 maanden pilotfase laat ZorgvraagHulp al duidelijke impact zien. Het primaire doel was het verlagen van het aantal laag-urgente telefonische contacten (U4/U5). Via dashboards werden verschillende ondersteunende data punten bekeken.
Na 6 maanden zag Medrie de volgende statistieken:
- Stevige daling van het aantal laag-urgente klachten. Sinds 2022 is er daling van 5%, waarvan 3% sinds het starten van deze pilot
- Meer dan 10.000 patiënten geholpen via ZorgvraagHulp. Dat is 16% van het totaal aantal contacten in deze periode
- 44% van de patiënten volgde het zelfzorgadvies op. Op basis van een gemiddelde gespreksduur inclusief nawerktijd van 10 minuten, levert het huidige gebruik een besparing op van 46 uur triagetijd per maand
- Geen negatief effect op werkbeleving en geen klachten/calamiteiten vanuit patiënten
“Ik hoor geen klachten over ZorgvraagHulp. Dat is eigenlijk het beste compliment,” aldus Frédérique Hospers.
Daarnaast heeft de pilot ook geleid tot nieuwe functionaliteiten, zoals het automatisch verwijzen naar relevante Thuisarts-artikelen. Inmiddels wordt 6% van de patiënten geholpen door de koppeling van ZorgvraagHulp met Thuisarts.nl.
Inmiddels wordt 6% van de patiënten geholpen door de koppeling van ZorgvraagHulp met Thuisarts.nl.
Toekomst: Vertrouwen en groei
De eerste signalen zijn positief, maar gedragsverandering kost tijd.
“Echt effect zien we pas als patiënten het systeem leren vertrouwen. Daarom is het belangrijk dat we nu doorpakken,” aldus Margreet Verloop.
Frédérique Hospers vult aan: “Vertrouwen groeit met ervaring. Als mensen eenmaal een goede ervaring hebben, kiezen ze vaker voor digitale triage. Dat is de sleutel tot gedragsverandering.”
Er liggen ook kansen voor een bredere regionale aanpak. In de Medrie-regio maken inmiddels 11 huisartsenpraktijken ook overdag gebruik van ZorgvraagHulp. De resultaten zijn veelbelovend: in het tijdvak 17:00–18:00 (net na sluitingstijd van de dagpraktijken) daalde het aantal contactmomenten met 21% voor deze praktijken. Waarschijnlijk omdat deze praktijken overdag een betere bereikbaarheid hebben.
Met de ambitie om structureel 25% minder zelfzorgvragen via de telefoon, kortere wachttijden en meer ruimte voor échte spoedzorg te realiseren, zijn we, samen, hard op weg om deze ambitie waar te maken.
Veel kleine stappen vormen samen een grote vooruitgang.
Dank aan het team van Medrie voor de open samenwerking en het gedeelde geloof in digitale zorg met impact.